VOC(Voice of Customer)가 중요한 이유

고객은 브랜드의 뿌리이다.

VOC는 고객의 욕구를 이해하고 반영하여 고객의 만족도를 높이기 위함이며, 결과적으로 브랜드이 뿌리를 강화하기 위한 행동이다.

 

1.인풋과 아웃풋의 최적화

다양한 고객의 소리(VOC)를 분석하면 상품, 가격, 유통, 촉진 등의 마케팅과 업무 프로세스, 성과를 최적화 시킬 수 있다.

고객과의 진정한 소통은 성과를 만든다. 단편적인 예로 상품 리뷰의 정성 데이터를 반영한 촉진(광고) 활동 시 성과가 좋다.

 

2. 고객이 직접 말하는 것 vs 말하지 않는 것

고객의 브랜드 경험 이후 직접 표현하거나 아무런 표현을 하지 않는다.

직접 표현하는 경우 만족/불만족의 포인트를 말하지만 여기서 주의해야할 점은 고객 스스로 뭘 원하는지 모르는 경우가 많다라는 점을 인지하는 것이다.

이를 그대로 받아들이기 보다 그들을 관찰하는 행동이 동반되어야 한다.

아무런 표현을 하지 않는다고 모두가 만족하지 못하여 떠나는 것은 아니다.

너무나 기본적이어서 고객이 언급하지 않는 경우도 있다.

기본에 만족하지 못하면 화를 내며 표현을 하거나 아무런 말 없이 떠나겠지만, 기본에 만족하는 경우 아무런 표현을 하지 않고 지속적으로 이용하기도 한다.

그들의 행동을 관철하여 반영한다면 그들의 표현을 이끌어낼 수도 있다.

 

3. 직접 물어보기 vs 관찰하기

보통 원하는 것을 알고 싶을 때 물어보는 방법과 관찰하는 방법을 활용한다.

위에 말한 한 가지 방법에는 한계가 있으므로 두 가지 방법을 전부 활용하는 것이 이상적이다.

 

▶ 직접 물어보기

FGI(Focus Group Interview, 표접집단면접법)

쉽게 말해서 그냥 표본 뽑아서 인터뷰하는 것이다.

이 때 주의해야할 점은 인터뷰어의 주관적 해설과 자신이 뭘 원하는지 모르는 대다수의 인터뷰이들이 오류를 만들수 있다는 것을 인지하는 것이다.

그리고 인터뷰이의 답변은 타인에 영향을 받을 수 있으므로 이를 감안해야한다. 모두가 yes라고 하는데, no라고 말할 수 있는 사람은 많지 않다.

추가로 핸리포드는 “만약 내가 사람들에게 무엇을 원하느냐고 물어봤다면 그들은 더 빠른 말이라고 답했을 것이다.”라고 말했다.

 

▶ 관찰하기

자사/경쟁사 리뷰, 커뮤니티 등을 열심히 보고 작게 반영해보면 된다.

 

4. 방향만 제대로 되어있다면 속도는 언제든 낼 수 있다.

VOC는 누구한테 어떻게 얼만큼 집중해야하는지 알려주는 훌륭한 스승의 역할을 한다.

 

 

 

▶ 출처 : https://www.facebook.com/kwonnnnim

 

추천 게시물